Я Алексей, разработчик Appex.Media. Вопрос «писать свою CRM или купить готовую» задают почти все компании, которые выросли из таблиц Excel. Однозначного ответа нет, но есть понятные критерии. Ниже расскажу, по каким признакам понять, что CRM уже нужна, чем готовая система отличается от собственной, как посчитать стоимость владения на три года, почему CRM часто не приживается и как мы помогаем клиентам принять решение.
Признаки, что CRM уже нужна
- Заявки приходят из нескольких мест (сайт, Instagram, мессенджеры, звонки), и часть из них теряется.
- Никто не может быстро ответить, сколько заявок было за месяц и сколько из них купили.
- Менеджер ушёл, и вместе с ним ушла история общения с клиентами.
- Повторные продажи случаются случайно, потому что никто не напоминает клиентам о себе.
- Руководитель узнаёт о проблемах со сделкой, когда клиент уже ушёл.
Если совпадают два пункта и больше, пора наводить порядок. Иногда для начала хватает простого шага. У автосервиса, который мы продвигаем, все заявки из таргетированной рекламы и сообщения из Instagram автоматически приходят в общий Telegram-чат, и обращения идут каждый день из обоих источников. Для небольшой команды с одним приёмщиком этого достаточно. CRM становится нужна, когда появляется несколько менеджеров, повторные продажи и потребность видеть воронку целиком.
Зачем вообще CRM
CRM хранит всех клиентов, сделки и историю общения в одном месте и не даёт заявкам теряться. Основные объекты любой CRM: контакт (человек), компания, сделка с суммой и этапом воронки, задачи менеджеров и история касаний (звонки, письма, сообщения). Всё остальное надстраивается над ними.
Любая CRM работает, только если менеджеры ей пользуются. По данным Salesforce State of Sales, продавцы тратят на продажи лишь 28% рабочего времени, а значительная часть остального уходит на ввод данных и управление сделками. Неудобная CRM этот процент только уменьшает, поэтому удобство для менеджера важнее количества функций.
Пример воронки для сервисной компании
Чтобы было понятнее, как CRM выглядит изнутри, вот типичная воронка сервисной компании. Новая заявка поступает автоматически с сайта, из мессенджера или рекламы. Менеджер связывается и уточняет задачу, сделка переходит в этап «Квалифицирована». Дальше «Записан на визит» или «Отправлено предложение», затем «Оплачено» и «Выполнено». Через определённое время после выполнения CRM сама ставит задачу напомнить клиенту о повторном обслуживании. Каждый этап показывает, сколько сделок на нём висит и сколько денег за ними стоит, и руководитель сразу видит, где воронка проседает.
Готовая CRM: когда подходит
- Типовой процесс продаж: заявка, звонок, КП, сделка.
- Нужно запуститься быстро, за 1-2 недели.
- Нет бюджета на разработку и поддержку собственной системы.
- Команда небольшая, и через пару лет число пользователей вырастет ненамного.
Минусы: ежемесячная плата за каждого пользователя, процессы приходится подстраивать под логику системы, сложные интеграции бывают ограничены. Со временем компания нередко обрастает обходными путями: часть данных живёт в CRM, часть в таблицах, потому что система не умеет нужного.
Своя CRM: когда окупается
- Уникальный процесс: производство под заказ, сложная логистика, многоэтапные согласования.
- Много пользователей, и подписка на готовую систему стоит дороже разработки на горизонте 2-3 лет.
- Нужна глубокая интеграция с 1С, складом, производством, сайтом.
- Требования к хранению данных на своих серверах.
Минусы: дольше запуск, нужна поддержка и развитие. Собственная CRM требует ответственного внутри компании, который собирает пожелания пользователей и ставит задачи разработчикам. Без него система быстро устаревает.
Промежуточный вариант
Часто лучшее решение такое: готовая CRM плюс доработки. Мы подключаем к ней недостающие модули, интеграции и ИИ-агентов для автоматизации продаж. Например, обработку входящих сообщений из мессенджеров берёт на себя ИИ-агент Clienta.by со встроенной CRM: он сам заводит карточку клиента и сделку, а менеджер получает уже квалифицированную заявку. Подробнее в статье «ИИ для отдела продаж».
Интеграции, без которых CRM неполная
CRM приносит пользу, когда данные попадают в неё сами. Минимальный набор интеграций: формы сайта, мессенджеры и соцсети, телефония с записью звонков, почта. Для товарного бизнеса добавляется учётная система и склад, чтобы менеджер видел остатки и не продавал то, чего нет. Для сервисов это календарь записи. Чем меньше менеджер переносит руками, тем точнее данные и тем охотнее команда пользуется системой.
Как посчитать стоимость владения
Сравнивать варианты по стартовой цене бессмысленно. Мы считаем стоимость владения за три года.
Готовая CRM = подписка на пользователя × число пользователей × 36 месяцев + внедрение и настройка + доработки и интеграции
Своя CRM = разработка + поддержка и развитие × 36 месяцев + серверы
Для компании из пяти менеджеров с типовым процессом готовая система почти всегда выгоднее. Для компании из пятидесяти пользователей со сложным производственным циклом расчёт часто показывает обратное. Отдельно стоит учесть стоимость обходных путей: часы, которые сотрудники тратят на дублирование данных, когда система не подходит под процесс.
Какие цифры CRM должна показывать
Руководителю полезны несколько отчётов. Количество новых заявок по источникам: сайт, реклама, соцсети, рекомендации. Конверсия из заявки в продажу по каждому менеджеру. Среднее время первого ответа. Сумма сделок на каждом этапе воронки. Доля повторных продаж. Если CRM не показывает этих цифр без ручных выгрузок, её стоит донастроить: иначе руководитель продолжит управлять продажами по ощущениям.
Почему CRM не приживаются
В обсуждениях на Reddit руководители небольших компаний часто признаются, что потратили месяцы на внедрение мощной CRM, которой в итоге никто не пользуется. Причины повторяются: систему выбирал руководитель, не спросив менеджеров. В неё перенесли все поля из старых таблиц, и карточка клиента превратилась в анкету на три экрана. Ввод данных вручную занимает больше времени, чем работа с клиентом. Поэтому мы начинаем с описания процесса и того, что реально нужно менеджерам каждый день, а систему выбираем потом.
Как мы внедряем CRM
- Описываем путь клиента от заявки до повторной продажи и роли сотрудников.
- Определяем минимальный набор полей и этапов воронки.
- Подключаем источники заявок, чтобы карточки создавались автоматически.
- Переносим данные из таблиц и почты.
- Обучаем команду и первые две недели собираем обратную связь.
Как принять решение: 5 вопросов
- Можно ли описать ваш процесс продаж или работы с заказом шаблоном готовой CRM без потерь?
- Сколько пользователей будет в системе через 2 года?
- С какими системами CRM должна обмениваться данными?
- Есть ли требования к хранению данных?
- Кто будет поддерживать систему?
Что вы получите
- Обоснованное решение: готовая система, доработка или разработка.
- Расчёт стоимости владения на 3 года для каждого варианта.
- Внедрение, интеграции и обучение сотрудников.
Частые вопросы
Сколько длится внедрение готовой CRM?
Для небольшой команды с типовым процессом 1-2 недели. С интеграциями и переносом данных до месяца.
Можно ли начать с готовой, а потом перейти на свою?
Да, и это частый путь. Главное сразу хранить данные аккуратно, чтобы их можно было перенести без потерь.
Что делать, если менеджеры не пользуются CRM?
Сократить ручной ввод: автоматически создавать карточки из заявок, убрать лишние поля и показывать менеджерам пользу, например напоминания о повторных продажах.
Если решите разрабатывать свою систему, вот как устроена наша заказная разработка.
Опишите, как сейчас устроены продажи, и мы бесплатно посоветуем, какой вариант CRM подойдёт вам лучше. Получить консультацию по внедрению CRM.
Источники
- Salesforce. State of Sales Report, 2023.
Алексей, разработчик Appex.Media
